Ik had net in Ronald van den Hoff’s Society 3.0 het gedeelte over banken en ons financiële systeem op mijn iPad gelezen toen wij onaangenaam verrast werden door een niet functionerende creditcard. We bleken ons maximum te hebben bereikt, zo bleek bij navraag. De ING pinpassen werkten nergens, zodat wij wel gedwongen waren geld te tappen met de creditcard en jammer genoeg was het maximum gekoppeld aan de tegenrekening en niet aan de twee kaarten die wij bezitten. Wat nu? We zaten op een afgelegen schiereiland waar duizenden groene schildpadden hun eieren komen leggen en die malen niet om de afwezigheid van banken, geldmachines en snelle verbindingen met het achterland. We bellen nogmaals met de ING-klantenservice in Leeuwarden. Verruiming van de bestedingsruimte naar bijvoorbeeld €5.000 kan worden aangevraagd maar moet zijn voorzien van een handtekening…. Per fax mag dit verzoek worden ingediend. Een tweede mogelijkheid was het storten van geld op een speciale ING-rekening…. Ja maar, er staat meer dan €7.000 op de tegenrekening, is dat dan niet voldoende? Neen.

Niet uit het veld geslagen togen wij midden in de nacht Costaricaanse tijd naar een politiepost en jawel daar werken ze nog met een fax. De dienstdoende agent sprak geen woord Engels en wij weinig Spaans, maar hij was welwillend en begreep wat wij wilden. Een hand geschreven vel papier – met handtekening – mochten wij gratis versturen. Daarna doorkruisten we Tortugueiro en zochten we met de iPad naar een open internetverbinding. Onder een paraplu, zittend op de rand van een stoep maakte mijn echtgenoot geld over van haar praktijkaccount naar de tegenrekening van de ING. Meer konden wij niet doen.
Zes uur ‘s ochtends belden we weer naar de klantenservice. Ja, het verzoek om verruiming van de bestedingsruimte was binnengekomen en doorgestuurd naar een aparte afdeling die de kredietwaardigheid zou beoordelen: Houdt rekening met een afwijzing! He, waarom dan? We hebben geen schulden, een flinke overwaarde op ons huis, een aanzienlijk gevulde tegenrekening en we zitten in een noodsituatie, want geen geld om langer te blijven of om eten te kopen…
En de spoedbetaling dan…. Ook die was overgemaakt, zo gaf de beambte toe, maar er zijn twee a drie werkdagen voor nodig om het bedrag via interpay beschikbaar te maken op onze creditcard. Kan dat niet sneller? Regels zijn regels, was haar repliek: “Ik kan niet anders dan de richtlijnen volgen, nee ik kan ook niet doorschakelen naar de dienstdoende chef.” Zij verweet ons dat wij niet gewoon de ING pinpas te gebruikten. Maar die werkt niet! Jahoor, werd stug volgehouden.

Ik voerde wijselijk deze gesprekken niet. Mijn vrouw is daarin meer bedreven en ik zou gezien mijn allergie voor klantonvriendelijke regels te snel boos kunnen worden. De situatie doet wat met een mens. Ik zag mijn vrouw – overigens innerlijk coherent – veranderen van beheerst, naar ongeloof, paniek, verdriet en woede. Dat laatste pas nadat zij had opgehangen. Doordat ons laatste diner onverwacht met cashgeld moest worden betaald, moesten we onze kanotocht met gids door de jungle afzeggen, werd het geld van onze kinderen gevorderd en konden we precies nog een reis veroorloven naar de bewoonde wereld van La Fortuna. What ‘s in a name.

Onderweg belden we met de Nederlandse ambassade in San José. Veel Nederlanders met bankproblemen, allemaal ING. De bankpassen werken niet! Zie je wel.. Een suggestie was goed uitvoerbaar. Mijn buurman maakte snel wat geld over naar Western Union en met een code die hij ons smste konden wij de volgende ochtend het geld ophalen. Hongerig dat wel, want wij hadden twee maaltijden overgeslagen.

Nu, drie dagen later is het extra overgemaakte geld beschikbaar en over twee dagen begint de nieuwe maand en dat biedt voldoende soulaas tot aan het einde van onze vakantie. Wat hebben we geleerd? Ons huwelijk zit wel goed. We hebben elkaar goed ondersteund in een nare situatie. De kids waren voorbeeldig en onze buurman is een toffe peer, die niet alleen voor onze zieke kat zorgt, maar ons ook financieel ondersteunt. Maar wat laat de ING het afweten! Wat een gebrek aan empathie. Er was geen enkel medeleven, geen begrip voor onze situatie. Wel zien dat er geld genoeg staat, maar geen mogelijkheid creëren dat wij er bij zouden kunnen. Kille uitvoerders van domme regels. Op zijn best, regels uitsluitend gericht op het belang van de bank zelf. Dit zijn geen beheerders van ons financiële systeem, maar uitbaters, woekeraars van andermans middelen…. Het voelde zo onrechtvaardig dat wij niet alleen zo snel mogelijk bij de ING weggaan, maar dat het hoogste tijd is dat tegenwicht moet worden georganiseerd. Nu heet ik geen Youp van het Hek, maar een dergelijk actie als destijds tegen T-mobile is mijns inziens hard nodig. Wellicht is het mogelijk om via sociale media de eenzijdigheid van de banken aan de kaak te stellen, de onvrede met het handelen van banken transparant te maken en zo een beweging te starten en een voedingsbodem te creëren waarin de ideeën, zoals geformuleerd in Society 3.0 versneld en daadwerkelijk tot stand kunnen komen.

Ik plaats dit bericht met een oproep op diverse sociale media om vergelijkbare ervaringen met banken te verzamelen. Wellicht dat dat helpt, niets doen is namelijk geen optie meer!

Marcel van Marrewijk 
zaterdag 23 juli 2011